頂端新聞·河南商報記者 金艾琳
12月17日是“第四屆藍騎士節(jié)”，餓了么宣布全面升級騎士保障體系，試點智能頭盔、匹配靈活配送時間、擴寬騎士晉升通路，并將投入1200萬元為騎士家人提供大病幫扶金。
據餓了么副總裁劉歆楊介紹，今年以來，已在暢通溝通機制、優(yōu)化規(guī)則設置、增加福利物資、完善健康保障和拓寬職業(yè)發(fā)展五個維度上進行了改進。“把騎士保障和社會責任放在第一位，是我們所堅持的方向。”劉歆楊說。
成立騎士運營部，聆聽2400位騎士的意見
今年，餓了么成立了騎士運營部，以騎士滿意度為核心工作指標，圍繞騎士權益制定長期主義的目標和業(yè)務策略，建立組織機制保障。
為了更好聆聽騎士痛點，餓了么打造了多種形式的溝通機制，其中，圓桌會已舉辦近100場，和超過2400位騎士面對面交流。
針對騎士反饋的問題，餓了么設置了專門的工作組推進，定期公開優(yōu)化進展。目前已在商戶出餐慢、聯系不上用戶、異常報備流程、超重訂單補貼、取餐柜鋪設等場景做了持續(xù)改進，并上線惡劣天氣下的騎士分層保護體系。
此外，餓了么還從全國招募藍騎士智囊團，對平臺產品功能和規(guī)則設置進行測試反饋，了解最真實的體驗和吐槽，并參與產品和規(guī)則優(yōu)化。首批已有10位藍騎士加入，后續(xù)將在全國近30座核心城市招募約300位智囊團成員。參與建言獻策的智囊團成員可以獲得現金和物資補貼。
升級安全體系，試點智能頭盔、匹配靈活配送時長
餓了么正探索“線上線下共治”的安全保障。在線上，餓了么為復雜配送場景提供更加靈活的配送時間，例如暴雨、道路臨時管制、商戶出餐慢、聯系不上顧客等情況時。騎士也可以通過人工主動報備的方式，申請匹配靈活配送時間。
在線下，餓了么正在試點推廣智能頭盔。智能頭盔直接與手機連接，騎士可以通過語音指令處理訂單，在接到用戶電話時使用頭盔內置話筒進行交流，避免騎行時接打電話引起安全隱患。頭盔還內置感應指示燈，可根據剎車、光線過暗等情況自動閃爍，起到警示作用。
安全培訓覆蓋騎士成長的各個階段，從新手期到發(fā)展期，再到回爐期。餓了么打造了28門安全課程，一年有超過300萬人次參加培訓。餓了么要求物流服務商設置安全員崗位，定期對騎士進行交通規(guī)則、消防意識宣導，講解意外事故處理辦法，進行合規(guī)車輛檢查。
推出藍騎士基金，上線四個月幫助近百位騎士家人
上海藍騎士偉超年僅5歲的兒子不幸患有惡性腫瘤，一年做了16次化療。兒子在復旦大學附屬兒科醫(yī)院治療，偉超就在醫(yī)院附近跑單。外賣配送的工作相對時間自由，偉超每天堅持給孩子做飯，去醫(yī)院照顧孩子。“藍騎士基金”已為偉超家庭提供了首筆5萬元的幫扶金。
若騎士配偶、子女、父母遇到重大疾病，可以向“藍騎士基金”申請每年2萬元—5萬元的幫扶金。低保戶騎士的子女在教育階段全程可申請助學金，每人每學年600元—5000元。 “藍騎士基金”計劃一年投入1200萬元，上線四個月已為近百位騎士家人提供援助。
這項關愛計劃實現了全行業(yè)騎士覆蓋。河北美團騎士老張的女兒被確診急性髓系白血病，在一次取餐的時候聊起女兒的病情，被旁邊餓了么小哥聽到，小哥立刻建議老張申請“藍騎士基金”。老張沒有想到，他只是嘗試給“藍騎士基金”發(fā)了一封郵件，半個月后就拿到了5萬元幫扶金。
拓寬職業(yè)通道，每年晉升上千位騎士為站長、小隊長
每年全國約有1000位藍騎士晉升為站長、小隊長。騎士李偉跑單一年后晉升站長，接著又晉升為服務商區(qū)域經理，打拼四年后當上了服務商上海城市經理，管理數百位騎士的配送業(yè)務。
餓了么正與物流合作商一起面向騎士開放站長、服務商管理崗等晉升崗位。除了崗位晉升，還提供更豐富的職業(yè)路徑，比如培訓專員、帶教師、配送體驗官等。
在各地人社部門的指導下，餓了么正在全國推廣“網約配送員”新業(yè)態(tài)職業(yè)技能提升培訓。在上海、無錫、武漢、黃石、宜昌，已經有10203名騎士報名參加。課程包含配送異常處理、餐箱清潔消毒等，既有線上教學，又有帶教實操課，培訓通過后還可以領取政府專項補貼。
“參加培訓提升技能，幫助我更好融入城市生活，為城市發(fā)展出一份力。”騎士牛明智說。
每逢嚴寒、酷暑，都是騎士們最辛苦的時節(jié)。餓了么今年以來已免費發(fā)放了近百萬件防寒、降暑裝備，如保暖手套、防曬衣等。在端午、中秋佳節(jié)，還為全國活躍騎士提供粽子、中秋禮盒。藍騎士節(jié)期間，餓了么將聯合小恒水餃、船歌魚水餃等商戶，請騎士們吃餃子過節(jié)。
“騎士權益保障是一個系統性、長期性的工程，我們會拿出持續(xù)改善的決心，積極承擔更大的責任。”餓了么副總裁劉歆楊表示。
統籌：王俊偉
監(jiān)制：趙強
