點(diǎn)燃星星之火 照亮服務(wù)之路
中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)升級(jí)投訴運(yùn)營(yíng)中心“沖鋒隊(duì)”由11名客服代表組成，“沖鋒隊(duì)”自成立以來(lái)一直秉承著“客戶(hù)為本、服務(wù)為上”的核心價(jià)值觀，為客戶(hù)提供高品質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，多次承接中心服務(wù)保障任務(wù)，在平凡崗位上用高品質(zhì)服務(wù)詮釋著中國(guó)聯(lián)通的使命擔(dān)當(dāng)，在眾多團(tuán)隊(duì)中脫穎而出。
用心服務(wù)，打造團(tuán)隊(duì)
集團(tuán)升級(jí)投訴運(yùn)營(yíng)中心深耕服務(wù)品質(zhì),堅(jiān)持高品質(zhì)發(fā)展之路，發(fā)揮“想干事，能干事，干成事”的精神，提前謀劃早部署，成立“沖鋒隊(duì)”，選拔優(yōu)秀員工加入，提出并積極落實(shí)主動(dòng)服務(wù)、增進(jìn)互動(dòng)、細(xì)節(jié)到位、關(guān)懷體貼、量身定制、主動(dòng)承諾、創(chuàng)造驚喜的共情服務(wù)七要素，著立打造服務(wù)好、解決能力強(qiáng)的標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)。“沖鋒隊(duì)”對(duì)客戶(hù)的每一通來(lái)電都按照上述要求標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行并不斷提高，得到了客戶(hù)一致好評(píng)。同時(shí)這一舉措也積極響應(yīng)了集團(tuán)公司對(duì)一線(xiàn)服務(wù)人員提出的“共情服務(wù)、客戶(hù)洞察、溫暖交互”的要求。
共情服務(wù)，傳遞溫度
近日，一位老人著急地?fù)芡?0015熱線(xiàn)反映手機(jī)撥不出去電話(huà)了。“沖鋒隊(duì)”隊(duì)員一邊耐心安撫客戶(hù)，一邊通過(guò)系統(tǒng)快速查詢(xún)?cè)颍瓉?lái)是因欠費(fèi)停機(jī)了。核實(shí)清楚原因后，“沖鋒隊(duì)”的隊(duì)員立即向客戶(hù)耐心解釋緣由，并建議通過(guò)中國(guó)聯(lián)通APP進(jìn)行充值。但溝通期間了解到，來(lái)電的是一位80多歲高齡的老人，這部手機(jī)是老人與外界聯(lián)系的唯一訊工具。得知此情況，“沖鋒隊(duì)”隊(duì)員開(kāi)通“快速”通道，暖心“慢行”老人，為老人辦理了緊急開(kāi)機(jī)。“沖鋒隊(duì)”隊(duì)員在處理完一天的工作后，心里仍舊惦記著這位老人的來(lái)電，通過(guò)系統(tǒng)查詢(xún)，發(fā)現(xiàn)賬戶(hù)還未充值，急忙回單詢(xún)問(wèn)情況，聽(tīng)到老人回復(fù)剛剛聯(lián)系了女兒馬上為其充值，也放下心來(lái)。事后，老人的女兒也打來(lái)電話(huà)表示感謝，稱(chēng)贊聯(lián)通不僅聯(lián)通了親人之間的問(wèn)候，也聯(lián)通了世間的溫暖。
緊急事件，快速響應(yīng)
今年9月，疫情來(lái)襲，中國(guó)聯(lián)通智慧客服南一中心恰好置身于本次受疫情影響最嚴(yán)重的“天府之國(guó)”成都市，為緩解南一中心服務(wù)壓力，保證服務(wù)質(zhì)量，“沖鋒隊(duì)”迅速響應(yīng)號(hào)召，在保障自身服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，全力承接南一中心移網(wǎng)、寬帶排障業(yè)務(wù)服務(wù)，最大化支援南一服務(wù)時(shí)間到晚10點(diǎn)，截至9月30日，支援南一中心累計(jì)接話(huà)四萬(wàn)余通，全力保障了南一中心服務(wù)質(zhì)量，極大緩解了服務(wù)壓力。
同力協(xié)契，不負(fù)使命
“點(diǎn)燃星星之火，照亮服務(wù)之路”。未來(lái)，集團(tuán)升級(jí)投訴運(yùn)營(yíng)中心將“沖鋒隊(duì)”做為“星星之火”，并不斷完善，不斷創(chuàng)新，不斷進(jìn)步，為10015消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)熱線(xiàn)的全面轉(zhuǎn)型提供寶貴的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，以硬核實(shí)力鑄造優(yōu)質(zhì)品牌，打造“近悅遠(yuǎn)來(lái)”服務(wù)口碑，全面提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)服務(wù)再突破，為其他團(tuán)隊(duì)樹(shù)立榜樣。
（責(zé)編：華麗娟）