客戶張先生一提起中國人壽的智慧服務，總是難掩激動心情，“現在真是太方便了，刷臉就能買保險，壽險APP就能查保單，有疑問隨時隨地找e小寶，回答超快。我自己拿著手機就能給一家人測保障、測血壓，掌握全家人健康情況，安心又放心。”在張先生看來，全流程自助簡捷服務更懂客戶，再不用為一點問題就找業務員、去網點了。隨著中國人壽智慧服務駛入快車道，張先生的體驗只是億萬客戶日常感受的一個縮影。

中國人壽擁抱新科技，融合“數據+服務+場景”，落實集團“科技化創新，加快客戶服務的數字化、智能化”、“結合客戶需求場景開展智能推薦”等戰略部署，以“雙心雙聚”（以客戶為中心，以生產單元為重心，聚焦價值，聚焦大個險）為戰略內核，應用大數據、自然語言理解、深度學習、人臉識別等落地變檔提速，持續打磨服務產品，智慧好服務不斷推陳出新。中國人壽在今年6月12日線上客戶節啟動大會上，現場發布了智能在線客服機器人e小寶、智測身價、AI健康等13項智慧服務升級產品，這是公司又一次自我超越，只為向客戶提供更智慧、更簡捷的服務。

以智承保，提供更優的保障

中國人壽提供全流程無紙化投保服務。客戶投保無需一紙一筆，僅通過在線掃、拍、抄、簽等幾個簡單步驟，即可在幾分鐘內完成整個投保流程。同時，突破時間與空間的限制，打造空中投保服務模式，無論客戶身處何時何地，均可實現投保訴求。全流程無紙化投保服務引入了最新的人臉識別、電子簽名等技術，在快捷投保的同時有效保障客戶利益。無紙化服務彰顯中國人壽綠色經營環保理念，送客戶一份保障，還世界一片綠色。

以智互動，承載更廣的連接

中國人壽在智能互動服務上前瞻性布局，大處著眼，小處著手。以科技、數據驅動，從人工被動等待客戶來電的傳統服務連接，逐步演進為移動遠程、隨時喚起、雙向持續、人機協同的新型互動服務，隨時隨地將客戶與公司連接。多媒體客戶聯絡中心迭代智能在線客服機器人e小寶速度加快，已是客戶口袋里的智慧保險專家，當前日均服務超4萬次，能聽會說，更智慧更博學通識，精通產品信息、服務指南等，25萬條知識資產規模，每秒接待能力相當于1.8萬坐席同時在線,承載能力與品質提升速度加快。

以智聯動，融通更多的服務

中國人壽聚焦高效、便捷的理賠服務，構建理賠全流程智能化作業模式。通過基礎數據共享、自動理算和風險識別三大引擎，自動匹配保險責任、自動理算保險金、自動結案發起支付，全過程無需理賠人員參與，有效提升理賠作業時效，實現理賠金秒級到賬。2019年上半年，中國人壽已實現全流程智能化處理的案件約423萬件，占全部理賠案件的53%。

同時，為保證客戶信息及資金安全，中國人壽與公安部公民網絡身份識別系統直連，升級壽險APP客戶身份認證服務，刷臉就能認證客戶身份，刷臉就能辦借款、領養老金等資金給付業務，快捷方便又安全放心。

以智懂你，實現更準的推薦

中國人壽升級“智測身價”服務，應用大數據、深度學習等，為客戶及家人提供壽險、重疾、意外、醫療、養老等掌上保障自測服務，“千人千面”量身推薦匹配保險產品。“壽險APP上點一點，自己和家人的保障都能看見，缺什么、最急需買什么一目了然。”張先生開心地說，“平時這么忙，基本就是公司和家，我也知道我這樣的家庭和年紀，保障應該全面，但是保險這么專業，工作忙起來了，就沒時間找業務員，所以一邊擔心一邊猶豫。現在好了，壽險APP上自己測測，我心里有數了。”

以智樂享，構建更好的生活

為了更便捷、更智慧地服務客戶，中國人壽率先推出AI健康服務APP，客戶可遠程坐享云端名醫，400位名醫專家醫學知識視頻、3萬醫療知識隨時享有。手機攝像頭即可測心率、血氧、血液粘稠度。中醫體質自測后隨即獲得食材推薦，飲食調養建議即刻擁有。點選人體圖，標注自身不適部位，了解可能存在的疾病。自主設計自診分診系統，針對不同人群的非急重癥，消除客戶對疾病的恐懼，先查先看，安享生活。同時，中國人壽積極打造“科技+保險+健康”生態圈，普惠大眾多元、智能、精準的健康生活服務。如“保險+運動”，在線健康萬里行活動，達標贈送一年期重大疾病保險，以運動暢享健康、暢享國壽好保障；“保險+健康”，重疾綠通服務，覆蓋全國237個城市，500多家三甲醫院，貼心送上就醫綠色通道；“保險+救援”，120緊急救援服務，助您出行添一份安心。此外，中國人壽總公司持續迭代建設“國壽大健康”平臺，整合線下優質健康服務資源，已上線健康教育類、健康咨詢類、輔助就醫類等數十個健康服務項目，向客戶提供更多保單以外的健康關懷服務。

中國人壽新科技應用速度加快，不斷創新迭代流程、產品、場景，不斷升級智慧服務產品，在發展智慧服務、建設智能生態道路上，中國人壽一直“慧”做，只為帶給客戶高效率、有溫度、超預期的線上服務。（申琦）