鄭州市民王先生，在喀什辦完事想來場(chǎng)短途游，在途牛網(wǎng)上約好了一日游，對(duì)方告知乘車地點(diǎn)和時(shí)間。第二天一早，他在約定地點(diǎn)等了近一個(gè)小時(shí)都沒見旅游車，咨詢才發(fā)現(xiàn)被放了鴿子。途牛網(wǎng)客服回復(fù)稱王先生沒有預(yù)約成功。

　　
【糟心】

　　
忙中偷閑的一日游

　　
被放鴿子

　　
6月12日晚上8點(diǎn)多，王先生在途牛網(wǎng)預(yù)訂了一個(gè)一日游項(xiàng)目，“接收到對(duì)方預(yù)訂成功的短信提醒，并給出了等旅游車的地方和具體時(shí)間。”第二天上午，按照約定的時(shí)間，王先生在酒店門口候車點(diǎn)等了近一個(gè)小時(shí)，卻始終沒見有人來接。“打客服電話一問，說我沒預(yù)訂成功，車早就走了。”王先生有點(diǎn)蒙，明明有預(yù)訂成功信息，怎么又成了預(yù)訂失敗？

　　
向客服反映，客服說可以調(diào)換其他線路。王先生相當(dāng)郁悶，這一折騰大半天過去了，調(diào)換其他旅游線路是不可能了。

　　
【疑問】

　　
旅游車走了

　　
還收到預(yù)訂成功信息

　　
從王先生提供的與途牛網(wǎng)客服的聊天記錄顯示，在下單之前，他向客服進(jìn)行了咨詢。從訂單詳情上可以看出，王先生預(yù)約的一日游下單已經(jīng)成功，并通知他于13日上午9點(diǎn)在酒店門前等車。

　　
王先生稱，他早早就退掉了客房，在指定的地方候車，“可等到快10點(diǎn)也沒見有車來接。”在咨詢途牛客服后，王先生得到了他預(yù)訂失敗的說法。

　　
可王先生在10點(diǎn)多的時(shí)候還收到了一條短信。該信息稱，王先生預(yù)約成功，可以出團(tuán)，并提醒帶著身份證在酒店門口等車出游。

　　
【回應(yīng)】

　　
途牛稱會(huì)給客戶退旅游費(fèi)

　　
但不退保險(xiǎn)費(fèi)

　　
那是什么原因?qū)е峦跸壬粫?huì)兒預(yù)訂成功一會(huì)兒又預(yù)訂失敗呢？河南商報(bào)記者聯(lián)系了途牛網(wǎng)的相關(guān)人士。

　　
途牛網(wǎng)客服熱線一名工作人員稱，他們只對(duì)客戶做出解釋。隨后，河南商報(bào)記者接到了一名自稱是途牛公司工作人員的電話。其稱，他們正在與客戶協(xié)商，會(huì)退旅游費(fèi)，但不退保險(xiǎn)費(fèi)。至于為何會(huì)出現(xiàn)這樣的情況、為何不退保險(xiǎn)費(fèi)的問題，該工作人員稱，“我們只跟客戶對(duì)接，其他的不方便透露。”

　　
河南商報(bào)記者聯(lián)系王先生后，得知途牛的處理結(jié)果是，7到14個(gè)工作日退旅游費(fèi)，但就是不退保險(xiǎn)費(fèi)，“也沒個(gè)具體說法。”

　　
【律師】

　　
途牛行為違約

　　
需賠償損失

　　
河南予瑞律師事務(wù)所李華陽律師對(duì)此事進(jìn)行了解讀。

　　
他稱，市民王先生在途牛網(wǎng)上預(yù)訂了一日游項(xiàng)目，接收到對(duì)方預(yù)訂成功的短信提醒。故王先生與途牛網(wǎng)公司形成了旅游合同關(guān)系，途牛網(wǎng)沒有派車按照約定的時(shí)間、地點(diǎn)去接王先生屬于違約行為，導(dǎo)致王先生旅游活動(dòng)沒有進(jìn)行，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償王先生的所有損失，包括保險(xiǎn)費(fèi)損失。

　　
王先生可以與途牛網(wǎng)協(xié)商解決，協(xié)商無果，可以向當(dāng)?shù)芈糜涡姓块T投訴解決，也可以直接向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ禾崞鹪V訟。

作者：河南商報(bào)記者  周坤鋒
編輯：河南商報(bào) 趙琦
來源：河南商報(bào)