零距離傾聽客戶聲音，多舉措提升服務體驗

為了不斷驅動城市服務品質提升，提供更好的客戶服務體驗，2月26日，貝殼找房鄭州站舉辦客戶交流會座談活動。活動邀請了六位客戶代表，貝殼鄭州站運營總經理鄧旭東、平臺運營中心高級總監尚衡、公共關系中心總監劉燕、交易服務中心負責人宋雅茹、各運營大部區域總監出席客戶座談會，擔當“首席客服”的角色，零距離與消費者面對面交流，傾聽真實的心聲。

在現場,貝殼找房鄭州站與客戶代表就“交易經歷以及改進建議”進行了開放式探討。大家暢所欲言,將自己的買房故事和服務體驗娓娓道來，將意見和交易過程中遇到的問題做了分享。

貝殼鄭州站平臺運營中心高級總監尚衡表示：“支持貝殼走得更遠的永遠是客戶的認可。我們通過每季度一次的客戶開放日，來傾聽、解決客戶問題，推動改善貝殼的產品和服務體驗，以實際舉措踐行‘對消費者好，幫助服務者對消費者好’的目標。”

會后，各位負責人進行深入交流分享，希望針對收集到的問題，制定機制化的處理方案，針對特殊的交易案例，要形成專門的保障體系。從簽約，交易等各個細微環節入手，打造出解決交易風險問題的制度護城河。

《2022貝殼用戶服務品質年度報告》發布，始終堅持品質為先

今年2月23日，貝殼正式發布《2022貝殼用戶服務品質年度報告》。報告指出，2022年，在“一體兩翼”業務戰略布局下，貝殼主要產品服務從房產交易，進一步擴充到住房租賃、家裝、家居、家庭服務等更多領域。面向更多的服務場景、服務需求，貝殼依然堅定的以用戶服務品質為核心，從技術、產品、服務、保障等方面全面構建、夯實品質服務體系，不斷迭代服務能力，讓用戶從“買到房”升級到“住得好”，支持居住消費健康發展。

報告提到，用戶的居住服務體驗存在諸多不確定性：房源及服務的品質、服務者的專業程度、交易的安全便捷、權益的合法保障等。2022年，貝殼針對這些痛點，不斷在業務模式、產品亮點、流程體系等方面創新開拓，全面提升體驗與效率，實現找房看房更快速、銀行貸款更便捷、多環節交易流程一站式辦理、家裝工期縮短等產品服務效率的提高。

為推動品質正循環，貝殼圍繞居住消費多場景打造了健全的服務承諾體系。2021全年貝殼找房鄭州站安心服務承諾累計退賠金額達4328.33萬元，2022年度，累計退賠金額2001.34萬元，真正做到“敢承諾更敢賠付”，為用戶居住消費安全提供全面保障。

值得注意的是，貝殼居住服務熱線（原貝殼客服熱線）10106188自2018年開設以來，一直是用戶與貝殼平臺連接的重要載體，除了接受服務投訴，也承接很多居住消費的咨詢。2022年，貝殼客服團隊接入服務總量達143萬人次，咨詢滿意度達到98%以上，客訴綜合處理滿意度達80%。

一直以來，在貝殼“對客戶好”是一件長期的事。貝殼找房通過客戶開放日活動，與客戶換位思考、相互尊重；通過新經紀品牌的服務承諾升級提升服務品質，進一步解決消費者后顧之憂，打造安全消費場景，營造溫暖舒心的消費環境。做有價值的服務者，沒有捷徑，也沒有放松的時刻，一旦偏離“對客戶好”這條道路，就絕不可能成功。為客戶創造價值、切實保護客戶的利益，真正做到以客戶為中心，才能推動行業朝著品質正循環的方向發展。