近日，中國平安人壽保險股份有限公司（以下稱“平安人壽”或“公司”）宣布啟動2022年“3·15”消費者權益保護教育宣傳周活動，聚焦“共促消費公平 共享數(shù)字金融”，守護消費者權益，助力構建和諧金融生態(tài)環(huán)境。
2022年《政府工作報告》指出，應提高產(chǎn)品和服務質量，強化消費者權益保護，著力適應群眾需求、增強消費意愿。平安人壽表示，近年來，公司始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，以客戶需求為導向，依托數(shù)字化能力提升，聚焦日常生活涉及的服務場景和高頻事項，通過數(shù)字化運營，提升包括核保、保全、續(xù)收、理賠和增值服務在內的全流程服務能力，給客戶提供“有溫度的服務”，帶來“省心、省時又省錢”的服務體驗。
消費者權益保護不停步
2022年“3·15”消費者權益保護教育宣傳周活動期間，平安人壽將采用總部加機構雙輪驅動模式，全方位、多角度地開展消費者權益保護行動，廣泛開展覆蓋線上、線下形式多樣的教育宣傳活動，并聚焦特殊群體和特定區(qū)域有針對性地開展宣傳，普及金融保險知識，幫助消費者提升依法理性維權意識和能力。
據(jù)介紹，平安人壽積極響應監(jiān)管號召，2022年“3·15”消費者權益保護教育宣傳活動重點從四個方面開展：一是加大對老年人、殘障人士等特殊群體應用軟件功能的建設，利用科技手段開展金融服務和消費者教育，推動解決“數(shù)字鴻溝”問題，實現(xiàn)更大范圍消費公平；二是利用數(shù)字化技術廣泛宣傳八項權利、維權救濟方式，提醒消費者警惕非法“代理維權”活動侵害，并加強革命老區(qū)、民族地區(qū)、邊遠地區(qū)、脫貧地區(qū)的教育宣傳力度；三是加強資管新規(guī)教育宣傳，利用風險提示，引導樹立理性投資、價值投資觀念；四是開展誠信教育，加強平安人壽全系統(tǒng)從上到下、從內至外的誠信文化建設，將誠信和消保文化納入經(jīng)營管理全流程之中。
“一直以來，平安人壽都把消費者權益保護作為我們工作的重中之重。公司根據(jù)監(jiān)管要求，從客戶權益角度出發(fā)，不斷升級消保工作管理體系和組織架構，健全消保工作制度體系，從審查、培訓、投訴維權等方面多角度確保消保工作機制有效運作，并持續(xù)加強消保文化理念建設，引導全員將消保意識融入日常工作。”平安人壽副總經(jīng)理史偉玉進一步介紹，“對外，我們也不斷創(chuàng)新形式，向消費者開展特色宣傳活動。一方面，我們積極推進金融教育常態(tài)化陣地化建設，聯(lián)合媒體打造線上直播節(jié)目《金融消保大咖說》、‘知乎保險圓桌論壇’等特色節(jié)目，并于線上線下渠道開設獨立宣傳專區(qū)，加強保險知識普及和風險提示，從源頭防范和化解金融風險；另一方面，集中開展‘3·15’教育宣周、‘7·8’全國保險公眾宣傳日、金融聯(lián)合教育宣傳等活動，2021年舉辦活動超5千余場次，受眾消費者超2.5億人次，憑借突出成績被評為優(yōu)秀組織單位，在員工群體、客戶群體、社會群體等多方面引起廣泛影響。”
同時，為快速響應、解決消費者咨詢投訴問題，進一步為消費者提供專業(yè)、高效的服務，平安人壽于2021年開通消費者維權直達專線全國統(tǒng)一號碼4001666333，采用極簡、直達模式，7x24小時全天候服務，客戶撥通后無需轉接即可直通高端客服坐席。平安人壽已在平安金管家APP、官方微信號、官網(wǎng)小程序等平臺開通直達入口，暢通客戶聲音反饋渠道。客戶也可以隨時聯(lián)系自己的保險代理人反饋意見，代理人將通過工作平臺，協(xié)助提交處理。據(jù)介紹，直達專線配置了專業(yè)的客戶服務人員，優(yōu)先響應客戶咨詢和抱怨投訴，專職處理消費者在保單銷售、服務等方面的建議和意見，進一步加強了消費者權益保護。
重點人群服務能力持續(xù)提升
值得注意的是，平安人壽在消費者保護的過程中，著重為老年人、行動不便人士等重點人群提供差異化服務，保障其服務需求得到滿足的同時，堅決維護消費公平。
“日益普及的智能化服務雖然給不少人帶來了便利，但一些不符合老年人行為習慣的操作卻讓他們望而卻步，成為了擺在老年群體面前的一道‘數(shù)字鴻溝’。平安人壽所追求的是為客戶提供有溫度的保險和服務，我們不希望老年客群感受到技術的冰冷，他們也應該享受到數(shù)字金融時代下安全、便捷的智慧服務。”史偉玉表示。
線上渠道方面，平安人壽金管家APP上線大字關懷版，并針對投保、理賠、保全等業(yè)務辦理環(huán)節(jié)，增加人性化指引及在線人工輔助，如投保環(huán)節(jié)增加語音講解視頻、AI雙錄投保針對老年人放慢語速并一對一輔導、重要變更內容高亮提示、簡易理賠案件線上申請免交實物材料、針對60歲及以上老年客戶實現(xiàn)一鍵接通人工服務等。
線下渠道方面，平安人壽保留了傳統(tǒng)服務及保障渠道，在全國主要城市設有客服中心，并提供預約臨柜和提前提醒服務。在客服中心門店，設置有老年人優(yōu)先通道、現(xiàn)金服務窗口，臨柜老年人提供全程陪同的一站式服務。客服中心配置老花鏡、飲用水、醫(yī)藥箱等便民物資，并設有愛心等待區(qū)、配備簡約健康檢測體驗。
同時，平安人壽各地分公司結合當?shù)厍闆r，在總公司統(tǒng)一規(guī)范基礎上，差異化設置柜面延時服務、處理時效，并針對殘障人士、行動不便人群提供無障礙服務通道、專人陪同輔導、上門辦理等服務舉措，滿足不同地域、不同類型客戶的服務權益和差異化需求。
此外，平安人壽積極響應客戶緊急服務需求，在危急時刻為客戶提供暖心服務。2021年，一對夫妻為慶祝結婚紀念日前往馬爾代夫旅游，期間客戶丈夫突發(fā)腦梗，在當?shù)豂CU情況危急。不幸的是，時值馬爾代夫全國放假三天，醫(yī)院缺乏必要的醫(yī)護進行治療，客戶丈夫隨時有生命危險。無助的客戶情急之下詢問代理人能否有辦法協(xié)助護送回國治療。平安人壽上海分公司的代理人楊笑及時向公司反饋，公司立即啟動專機急難救援方案，經(jīng)過一系列救援行動，跨越三個國家、經(jīng)過兩個晝夜的飛行，最終幫助客戶及其丈夫安全返回國內及時醫(yī)治。
數(shù)字化助力客戶體驗不斷優(yōu)化
在對重點人群給予特別關注、提供針對性支持和緊急服務的同時，平安人壽不忘持續(xù)優(yōu)化核保、保全、續(xù)收、理賠等常規(guī)的全流程服務環(huán)節(jié)，致力于通過數(shù)字化能力提升，為全體客戶帶來“省心、省時又省錢”的服務體驗。
平安人壽秉承“以客戶為中心”理念，應用領先技術，推進業(yè)務平臺集中化、服務渠道線上化、服務模式智能化，滿足持續(xù)增長的業(yè)務規(guī)模及不斷發(fā)展的客戶需求。自2000年以來，公司先后在業(yè)內率先推出全國統(tǒng)一電話中心、線上全流程保單業(yè)務辦理、智能保單貸款審批、AI視頻回訪、數(shù)字理賠等創(chuàng)新服務，不斷擴大服務覆蓋面、提升客戶體驗，打造標準化、高品質、有溫度的服務。
以保險客戶格外關注的理賠服務為例，2021年，平安人壽創(chuàng)新推出“免申請·省心賠”理賠服務，針對時效長、手續(xù)繁瑣等客戶理賠痛點，應用區(qū)塊鏈技術聯(lián)通醫(yī)院與公司，讓客戶出險時即可免報案、免材料、免跑腿實現(xiàn)理賠。目前該服務率先于寧波落地試點。試點期間，客戶W女士于2021年12月3日因病在公司定點醫(yī)院住院治療，12月6日出院后，區(qū)塊鏈自動連通平安人壽進行理賠報案。公司系統(tǒng)第一時間對接醫(yī)院，獲取W女士就診信息、費用發(fā)票、清單等信息資料，并通過智能化審核系統(tǒng)，全程自動完成賠付，僅6分鐘后 W女士便收到此次住院理賠款2000余元。
“數(shù)字化運營能力的提升除了在服務時間上助力提效外，在空間上，也讓我們的服務半徑無限擴大。”史偉玉指出，“我們發(fā)現(xiàn)，有些偏遠地區(qū)客戶辦理保險業(yè)務并不方便，且高風險業(yè)務需要線下親自辦理、多次往返，為了解決這些服務痛點，平安人壽依托金管家APP平臺，應用生物認證、大數(shù)據(jù)、遠程視頻核身等技術，構建了全流程線上服務閉環(huán)，確保客戶可以隨時隨地便捷辦理服務咨詢、信息變更、保單貸款、理賠等全流程服務，讓服務不再受限于物理網(wǎng)點，讓保單服務真正惠及千家萬戶。”
對于必須通過人工服務的特殊業(yè)務類型，平安人壽通過集中服務中心及智能調度平臺，敏捷調度服務資源響應全國各地服務需求，實現(xiàn)全國服務調度“一張網(wǎng)”，為保障服務穩(wěn)定發(fā)揮重要作用。2020年以來，平安人壽通過在線服務平臺和敏捷調度網(wǎng)絡，先后在湖北新冠疫情、山西暴雨災情、浙江“煙花”臺風等災害事件期間，通過AI自助服務能力和全國服務資源調配，穩(wěn)妥承接災害地區(qū)外溢服務需求，持續(xù)為每一位客戶提供7X24小時在線服務，保障服務不打烊，充分履行保險作為“社會穩(wěn)定器”的責任和義務。
當前，平安人壽客戶量已達億級規(guī)模，打造“省心、省時又省錢”的服務，提升服務溫度，加強消費者權益保護，妥善處理客戶投訴，對增強消費者滿足感、獲得感具有重要意義。平安人壽表示，未來，公司將繼續(xù)依托科技賦能，大力推進個人金融服務數(shù)字化轉型，跨越“數(shù)字鴻溝”，充分利用數(shù)字化手段，洞察客戶需求，豐富線上線下服務場景，推動服務智能化，進一步優(yōu)化服務體驗，擴充增值服務體系，維護消費者合法權益。（薛光明）
來源：平安人壽
編輯：韓歌
審稿：白雪瑩