近日，平安產險公布2021年度理賠服務報告（以下簡稱“報告”)，全年理賠金額超1484億元，賠付件數7472萬件，線上賠付件數超6791萬件，平均獲賠率達99.13%，日均賠付4億元，用實際行動貫徹以人民為中心的保險精神，為客戶提供堅實保障。

科技賦能，理賠跑出加速度

生活中風險無處不在。報告顯示，車輛最容易發生風險的場景是護欄、道閘桿、電動車、花草樹木和房屋建筑；出行、居家生活排名前五的風險場景則為摔傷、動物致傷、交通事故、銳器傷和砸傷。

而保險正是大眾應對風險時的堅實后盾。

2021年，為向車主提供更有溫度的保險服務，平安產險推出“五心車險”服務體系，升級“一鍵理賠”，并通過開展“節日護航、停車關愛、先賠后治、愛車無痕、全程陪伴、視頻快處”等“暖心理賠6+N”行動，累計為80余萬名節假日出行車主保駕護航、為4萬名老年人提供專屬理賠服務、為16萬名客戶提供醫療墊付、為3萬臺車輛免費修復剮蹭損傷。

時代在快速變化，消費者對服務的時效要求也在不斷提高。依托“平安好車主”App，平安產險不斷提升理賠速度，為客戶打造省心、省時的服務體驗。“用戶在行車過程中遇到剮蹭追尾等交通事故后，只需打開平安好車主，上傳自己拍攝的車輛損壞照片，后臺AI智能定損機器人就會自動評估維修方案及金額，理賠款即時到賬。”平安產險理賠員向記者介紹道，“平臺還有理賠專家全程在線陪伴，隨時解答客戶疑問，協助客戶解決車險理賠難題”。報告顯示，平安好車主“一鍵理賠”功能實現客戶四次交互即可完成報案，使用率達92.2%，2021年車險最快一筆賠付記錄僅為70秒。

踐行金融為民理念，全力保護消費者合法權益。2021年，平安產險通過開展金融知識普及、升級消費者投訴處理機制、提升保險理賠服務等多措并舉，全面升級客戶服務保障體系，探索覆蓋保險消費者全旅程的“5-2-0”模式，提供更專業、更便捷的訴求解決通道。2021年，平安產險80%的案件辦結時效僅1小時，結案率近99%。不久前，在中國銀行保險信息技術管理有限公司發布的《2021年上半年保險服務質量指數》中，平安產險以91.97分位居財產險公司前列。

勇擔使命，共渡難關攜手同行

保險主要功能是風險管理和損失補償。保險業作為具有防災防損和經濟補償功能的行業，在大災面前積極主動作為，織密“保障網”，切實發揮社會“穩定器”作用。

報告顯示，過去一年，平安產險快速響應突發事件31起。其中，平安產險河南暴雨賠付超31億元，并為參與水災救援的社會應急救援人員、志愿者等無償提供專屬風險保障，為一線搶險救援保駕護航。

急群眾之所急，解群眾之所難。過去一年，平安產險啟動特案預賠件數超1.2萬筆，預賠金額超22億元，及時解決客戶燃眉之急。2021年7月22日，河南省平頂山市魯山縣持續降雨。李先生的養殖場因強降雨引發的山體滑坡導致一處豬舍發生倒塌。“你好，我養的豬死了，你們能理賠嗎？”帶著疑問，李先生撥通了客服熱線。平安產險平頂山中支理賠員接到客戶報案后，通過綠色理賠通道，指導農戶線上核實損失情況，完成自主查勘。定損完成后，平安產險第一時間將賠款預付至李先生的賬戶。

隨著近年來極端氣候頻發，保險業承擔的責任越來越重，推動保險從事后救援向事前預防轉變，提升氣候風險應對能力，成為險企積極探索防災減災的重要內容。2021年，平安產險借助衛星遙感等技術，打造“自然災害風險平臺”，24小時監測氣象數據、地理數據等變化情況，發送防災預警提示等17萬條，走訪農戶超5萬個，并通過宣傳防災知識、捐贈防災物資等手段，累計為農戶減損3825萬元；通過開展“平安守護者行動”，累計為超6萬家企業提供風險隱患監測、防災減損服務。同時，平安產險以四川為試點，設立平安自然災害實驗室，以常見的地震、洪水、地質以及氣象災害為研究方向，提供風險識別、風險預警、防災減損和巨災損失估算等服務。

開拓創新，服務國家社會民生

近年來，節能低碳、綠色轉型理念日漸深入人心。金融如何支持生態文明建設、推動可持續發展？平安產險也在今年的理賠服務報告中給出了保險業的探索——綠色保險守護綠水青山。

報告顯示，平安產險已累計為超2.6萬家綠色企業提供2.9萬億元保險保障，其中就包括首席承保了在建的白鶴灘水電站。基于遙感算法模型，平安產險還創新開發出森林碳匯遙感指數保險產品，以碳匯的變化量為賠償、補償依據，保險責任不但包括對碳匯損失的賠償責任，還包括對碳匯增長投入的補償責任，在傳統林險基礎上用碳匯指數保險為森林經濟提供更全面的保障。據統計，目前平安產險共承保林地12.2萬畝，提供保險保障1494.2萬元。

森林碳匯是指森林植物吸收大氣中的二氧化碳并將其固定在植被或土壤中，從而減少該氣體在大氣中的濃度。要想為森林碳匯提供保障，難點在于量化和監測森林碳匯變化。

“借助平安的研發成果，我們建立了量化測算森林生長狀態與固碳能力的遙感算法模型，實現了目標森林的累積碳匯增長量測算，為森林固碳能力提供科學的承保、理賠依據。”平安產險相關負責人表示。

除了創新綠色保險產品，為野生動物“肇事”兜底，促進人與自然和諧共生，也是平安產險充分發揮保險保障功能的有力體現。2021年6月，云南境內亞洲野生象群一路北遷，對沿途各地農作物等造成一定經濟損失。平安產險為411筆野象群“肇事”案件賠付保險金額172.38萬元，為共同營造人象和諧共生的良好環境貢獻力量。

保險是社會“穩定器”，也是經濟發展的“助推器”。在服務實體經濟方面，平安產險積極助力“一帶一路”建設，已累計為全球105個國家和地區的公共基礎設施、商業設施提供保險保障服務，包括巴基斯坦巴沙大壩、中老鐵路等多個“一帶一路”重點項目，釋放承保能力超萬億元；同時，基于“走出去”企業對于境外人員風險管理的需求，創新推出“平安24”境外中資企業和人員一站式風險保障方案，打造“風險預防+事故救援+保險保障”的全新保險生態，為境外中資企業人員的健康與安全提供多方位守護。據統計，2021年，“平安24”為超3000家境外中資企業、超11萬人員提供保障，覆蓋全球五大洲154個國家或地區。

2021年是黨的百年華誕，也是脫貧攻堅與全面鄉村振興的銜接之年，為積極踐行保險下鄉支持鄉村振興、助力共同富裕，平安產險以黨建共建為引領，以“保險＋”為依托，發起“鄉風文明100行動”，撬動產業資金6億元，助力14萬名村民年合計增收4.2億元，在田野上擘畫鄉村振興新畫卷。

服務實體經濟、服務社會民生是保險的天職所在。平安產險將堅持以人民為中心，縱深推進數字化轉型，為客戶提供省心、省時、省錢的服務，為實現人民對美好生活的向往不懈努力。（王筱）

來源：平安產險 

編輯：李亞鍵 

審稿：白雪瑩