河南商報首席記者  楊桂芳

隨著此輪新冠疫情在多個城市擴散，人們的出行需求暫時受到了抑制，也使得各個平臺的退改需求激增。

就同程旅行而言，自新一輪疫情爆發以來，用戶咨詢量和退改需求與日俱增，自7月28日起，同程旅行平臺總咨詢量達到了日常的2倍。整體看，酒店、交通、門票產品的退訂量均比平時有所上漲。

【出行退改激增】

目前，同程旅行已分多個批次征調了大批人力投入到用戶服務中，同時也通過直播客服、自助退改等多種更高效的方式來滿足用戶退改的需要。

其中，機票和酒店的訂單，凡是符合退改政策的均可通過自助退改通道完成。國內機票方面，用戶通過在線智能機器人的咨詢量環比6月上漲近4成。

為配合各地疫情防控要求，民航局和鐵路部門已明確了免費退票的措施。根據民航局于8月3日下發的通知，旅客在2021年8月4日0時前已購買乘機日期在8月4日至8月31日的國內機票，自8月4日0時起至航班起飛前可以免費退票，航空公司及其航空銷售代理人不得收取費用。

中國國家鐵路集團有限公司推出的免費退票措施稱，自即時起，旅客在車站、12306網站等各渠道，辦理2021年8月3日24時前已購各次列車有效車票退票時，均不收取退票手續費，購買鐵路乘意險的一同辦理。

8月4日，針對上述退改舉措，同程旅行相關負責人表示，“公司將嚴格按照航空公司及鐵路部門最新退改政策，并在此基礎上盡可能幫助用戶完成退改，避免因疫情造成不必要的損失。”

該負責人介紹，南京出現疫情后，同程旅行在第一時間就啟動了暖心服務保障計劃，每天根據疫情變化不斷升級各項旅行保障措施。截至8月3日晚間，這項計劃已出爐了包括江蘇、湖南、湖北四川、山東等13個省份共計33個城市酒店和景區的退改政策，目前該計劃仍在持續升級中。

據了解，同程旅行暖心服務保障計劃已在同程旅行小程序、同程旅行APP、藝龍APP上線，用戶可結合自身需要進行查詢所屬城市的退改政策。

【客服直播應對用戶咨詢】

為了讓更多用戶享受快捷的退改服務，同程旅行除了增加客服人力，也為平臺用戶提供了多種政策查詢和退改方式，來不斷提升退改效率和服務體驗。

據了解，同程旅行暖心服務保障計劃已在同程旅行小程序、同程旅行APP、藝龍APP上線，用戶可結合自身需要進行查詢所屬城市的退改政策。

咨詢量激增，客服直播、在線智能機器人顯身手為了讓更多用戶享受快捷的退改服務，同程旅行除了增加客服人力，也為平臺用戶提供了多種政策查詢和退改方式，來不斷提升退改效率和服務體驗。

據了解，同程旅行在同程旅行微信小程序增設了客服直播間功能，用戶可通過智能機器人客服、機票/火車票訂單詳情頁頁面、客服頻道等都能夠進入客服直播的入口。

直播間針對政策、規則類業務的咨詢可以得到快速的解答，既解決了人工客服的壓力，也可以讓用戶通過更簡單的方式，快速解決退改問題。除此之外，同程旅行客服環節還應用了TTS(語音合成)、ASR(語音識別)以及NLP(自然語言處理)技術等智能技術，幫助提升非常時期的服務響應速度，緩解前端的排隊現象。微信小程序上的在線智能機器人也分擔了一部分業務咨詢量。

以國內機票業務為例，在線智能機器人的咨詢量環比6月上漲近4成。據悉，同程旅行在不斷升級疫情退改保障政策的同時，還會推出更多智能化的方式。

其中，智能IVR內新增核酸意圖功能即將上線。用戶通過平臺在線咨詢關于疫情和核酸相關問題，語音識別后播報乘車提醒的同時系統給用戶發送短信，用戶點擊短信內鏈接后可查詢各地疫情政策。