繼獲評2019年度中國銀行業協會“五星級網點”后，興業銀行平頂山分行營業部主動加壓，以提升軟硬件服務水平、增強客戶體驗為抓手，正全力推進2020年銀行業文明規范服務千佳單位創建工作。

注重服務細節，增強客戶體驗

作為基層營業網點，平頂山分行營業部始終堅持服務立行，不斷提升客戶服務水平和社會滿意度。在2019年五星網點創建工作中，平頂山分行營業部積極向系統內先進機構學習創建經驗、向省內同業星級網點借鑒創建心得，在廣泛征集先進理念與特色經驗的基礎上，嚴格按照五星網點標準打造營業部服務大廳，全力以赴提升綜合服務能力、強化服務品牌形象，努力打造更高水平的客戶服務網點。

作為興業銀行在平頂山設立的第一家營業網點，平頂山分行營業部一直致力打造該行在當地服務的“旗艦店”，不斷增強進廳客戶的服務獲得感。平頂山分行營業部營業廳主任毛雁作為前廳服務的第一責任人，在服務上更是以身作則，耐心細致，時刻注重把服務源自真誠的服務理念落實到實際工作中。一次下班后，有位老人匆忙趕進網點，神色慌張卻要求立刻給她辦理1筆轉賬業務，大堂經理一邊向客戶耐心解釋,一邊了解客戶詳細情況，但客戶情緒特別激動，強烈要求馬上幫其轉賬。營業廳主任毛雁見此情形，急忙迎上前安撫并詢問老人具體原因，待老人情緒平復后，老人稱剛接到一個陌生電話，得知其遠在北京的女兒生病住院急需醫藥費，老人一時情急便趕來銀行轉賬。憑借多年工作經驗，毛雁覺察到事有蹊蹺，一邊安撫老人情緒，一邊幫助老人撥打110報警，最終經公安機關確認，確為一場電信詐騙，毛雁和同事也成功為老人避免了經濟損失。

加強硬件配置，提升品牌形象

在深化“服務源自真誠”的理念過程中，平頂山分行營業部在充分把握服務本質的基礎上，制定符合市場需求、客戶要求和自身發展實際的服務策略，緊緊圍繞五星網點創建，高標準開展文明優質服務。在硬件上，該行更是積極踐行社會責任，以客戶需求為第一標準，增加了多樣化的便民設施。如在營業廳配備了醫藥箱、針線盒、雨傘等便民設施，為客戶提供點鈔機、復印機、手機充電站等設備，盡最大可能為客戶提供業務辦理時所需物品以及其他應急所需。同時，考慮到特殊群體客戶的需求，營業大廳還配有輪椅、不同度數的老花鏡、寵物籠等。

此外，為更好地幫助聾啞客戶正常辦理開卡/折、取現、掛失等業務，平頂山分行營業部派專員學習了手語，并經常進行演練；大廳停車場也進行了全新改造，并設愛心專用車位。

經過長期不懈的努力，平頂山分行營業部于2019年9月成功通過“五星網點”驗收，標志著助生活更美好的好銀行形象再上新臺階。

 

再接再厲，打造客戶滿意好銀行

憑著創建“五星網點”打下的堅實基礎，平頂山分行黨委及早部署，迅速行動成立“一把手”親自掛帥的網點創建工作領導小組，并組織召開動員大會，乘勢而上朝著“千佳單位”繼續奮進。

為進一步強化員工服務軟實力，平頂山分行營業部邀請行業專家對全體員工開展包括打造服務亮點、創建網點文化、服務營銷技能糾偏與固化、6S管理、柜員服務“8+8”練習、手語練習、服務過程模擬演練，服務標準與服務流程優化及硬件提質改造等內容的服務特訓，努力將每一個職業微笑、每一個服務規范動作、每一個話術標準內容都內化于員工心里、外化于服務行動。

2020年，平頂山分行營業部將以獲評“五星網點”為契機，以“創建千佳”為方向，以提升服務質量為目標，齊心協力、奮發有為，著力打造客戶滿意的好銀行。（毛雁）