一場疫情，成為保險業(yè)線上服務(wù)能力大考。
無法出門、不能見面，如何在疫情期間確保客戶獲得同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保險公司的線上服務(wù)能力成為關(guān)鍵因素。基于持續(xù)不斷的科技賦能，太平人壽已在投保、理賠、保全服務(wù)、續(xù)期繳費(fèi)等多個作業(yè)環(huán)節(jié)，構(gòu)建起高效的線上服務(wù)流程，并通過微信、app、官網(wǎng)等移動及網(wǎng)絡(luò)平臺，確保將服務(wù)送到客戶觸手可及的范圍。正是以此為基礎(chǔ)，太平人壽在疫情期間得以迅速調(diào)整應(yīng)對，加快運(yùn)營流程再造，優(yōu)化服務(wù)資源平臺，進(jìn)一步提升線上服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)疫情期間的保障不停、服務(wù)不斷。
保障不停，全流程在線服務(wù)
疫情強(qiáng)化了大眾的風(fēng)險防范意識，很多民眾希望提升自己的保險保障，可是疫情期間見不了代理人，也沒辦法到保險公司的運(yùn)營服務(wù)柜面，怎么投保、如何簽字？太平人壽的“云投保”已經(jīng)解決了這一問題，讓客戶在疫情期間一樣想保就保。
“云投保”此前就已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了電子投保、電子簽名、電子保單、電子回執(zhí)及回訪全流程在線操作。太平人壽在疫情期間進(jìn)一步優(yōu)化流程，通過簡化“空中簽名”流程、支持反洗錢信息遠(yuǎn)程上傳、開發(fā)“遠(yuǎn)程雙錄”功能等流程變革，支持客戶以更便捷、簡易地快速購買，讓客戶在疫情期間完全不用出門、不用見面，順暢投保。1月24日至3月12日，電子投保共計(jì)234.4萬件，電子回訪共計(jì)6.6萬件。
便捷自助，理賠保全無障礙
疫情期間，需要理賠了怎么辦？想要辦理保單貸款怎么辦？保險信息要變更怎么辦？太平人壽線上服務(wù)提供了完善的解決方案。
1月24日至3月12日，“秒賠”移動服務(wù)平臺處理的理賠案件2.4萬件，賠付金額1.8億元。95589 客服熱線、“中國太平95589”微信公眾號、太平通APP、網(wǎng)上營業(yè)廳，均提供24小時自助報案服務(wù)，任何一起理賠報案，太平人壽疫情理賠快速響應(yīng)小組都會通過綠色通道，第一時間為客戶提供理賠服務(wù)。
保單服務(wù)在疫情期間也保持了同樣的高效。太平人壽提供全方位多渠道在線服務(wù)，太平通APP、“中國太平95589”微信公眾號、網(wǎng)上營業(yè)廳、95589客服熱線等平臺，都為客戶了提供信息變更、續(xù)期繳費(fèi)、咨詢答疑、實(shí)時貸款、網(wǎng)點(diǎn)查詢等多項(xiàng)服務(wù)功能，支持客戶自助辦理30余項(xiàng)保全業(yè)務(wù)。1月24日至3月12日，客戶在線辦理保全服務(wù)103.1萬人次，平均時長17.3秒。（康平）