時(shí)疫之下，疫情是爭(zhēng)分奪秒的前線戰(zhàn)場(chǎng)，也是企業(yè)必須全力以赴的考場(chǎng)。
2月15日，銀保監(jiān)會(huì)副主席梁濤在國(guó)務(wù)院應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒感染肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制舉行的新聞發(fā)布會(huì)上表示，保險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)切實(shí)發(fā)揮保險(xiǎn)保障作用，推進(jìn)各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)感染新冠肺炎或者受疫情影響受損的出險(xiǎn)理賠客戶簡(jiǎn)化流程、提高效率，應(yīng)賠盡賠快賠。
一場(chǎng)疫情，一次考驗(yàn)。時(shí)疫之下，特別考驗(yàn)大公司的應(yīng)變能力、管理和執(zhí)行力。自1月20日起，中國(guó)人壽在馳援抗疫的考場(chǎng)上交了三份答卷，表現(xiàn)出中國(guó)領(lǐng)先的壽險(xiǎn)公司在這場(chǎng)抗疫戰(zhàn)疫中的責(zé)任擔(dān)當(dāng)和敏捷應(yīng)對(duì)，更表現(xiàn)出這家金融企業(yè)的服務(wù)務(wù)實(shí)精神和專業(yè)態(tài)度。
第一時(shí)間啟動(dòng)緊急預(yù)案
1月20日，武漢、北京、廣東、浙江分別通報(bào)了新型冠狀病毒感染的肺炎病例情況。當(dāng)日，中國(guó)人壽第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急工作小組，開通綠色通道，擬定四項(xiàng)服務(wù)舉措，主動(dòng)提供簡(jiǎn)捷、溫暖、品質(zhì)服務(wù)。其中，特別是“取消定點(diǎn)醫(yī)院限制”，中國(guó)人壽應(yīng)急預(yù)案明確：“客戶無(wú)論是否接受定點(diǎn)醫(yī)院治療，公司均承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任。”這一點(diǎn)非常實(shí)用，避免了因就醫(yī)而造成人員聚集，從一定程度上配合疫情變化起到防控工作。
很多企業(yè)在國(guó)家安全監(jiān)管機(jī)構(gòu)的要求下，都有應(yīng)急預(yù)案，只是往往束之高閣，而缺少平時(shí)進(jìn)行演習(xí)和應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)。中國(guó)人壽作為行業(yè)領(lǐng)先的大型金融保險(xiǎn)企業(yè)，它已將應(yīng)急預(yù)案融入日常的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)之中，一旦突發(fā)事件來(lái)臨，隨著企業(yè)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)送指令給相應(yīng)的人員，明確指示他該履行什么職責(zé)，按照什么流程從哪些重要且必要的因素做選擇題，執(zhí)行工作，從而迅速、有序、有效的開展應(yīng)急行動(dòng)。
1月22日，中國(guó)人壽高度重視疫情的變化，升級(jí)多項(xiàng)服務(wù)措施，包括：快速設(shè)立7X24小時(shí)線上理賠通道，取消藥品及診療項(xiàng)目限制、取消等待期、取消免賠額等。
遠(yuǎn)程辦公防控疫情，理賠速度不減緩
突如其來(lái)的疫情打破了原有的行業(yè)秩序，特別是“隔離”給服務(wù)型企業(yè)如何持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)提出挑戰(zhàn)。中國(guó)人壽在啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案后，相繼在保單在線服務(wù)、快捷理賠、社區(qū)協(xié)作、志愿行動(dòng)等方面積極作為，參與疫情防控阻擊戰(zhàn)。公司有2000余名理賠人在家時(shí)刻待命，7×24小時(shí)線上遠(yuǎn)程值班，回復(fù)客戶咨詢，接待理賠報(bào)案。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，自1月25日至2月26日，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司共為38.13萬(wàn)名客戶提供了理賠服務(wù)，總賠付金額12.6億元，多起賠付通過(guò)醫(yī)院直付，賠款秒級(jí)到賬。其中，完成新型冠狀病毒肺炎疫情相關(guān)賠付85例，賠付總金額1284.50萬(wàn)元。
在這場(chǎng)疫情考場(chǎng)上，可以看出，中國(guó)人壽有底氣做好遠(yuǎn)程辦公，實(shí)現(xiàn)“云”理賠。
贈(zèng)險(xiǎn)、捐款、擴(kuò)展產(chǎn)品責(zé)任，全力支持疫情防控
2月15日，銀保監(jiān)會(huì)副主席梁濤在國(guó)務(wù)院新聞發(fā)布會(huì)上表示，目前還缺乏定價(jià)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)，為了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，銀保監(jiān)會(huì)禁止保險(xiǎn)公司開發(fā)此類單一責(zé)任的保險(xiǎn)產(chǎn)品。他表示：“相關(guān)保險(xiǎn)公司擴(kuò)展責(zé)任后的既有產(chǎn)品，能夠涵蓋疫情防控期間新冠肺炎導(dǎo)致的重疾、殘疾或者身故風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者可具體查詢各保險(xiǎn)公司官網(wǎng)公告。”
梁濤表示，下一步，銀保監(jiān)會(huì)將繼續(xù)支持鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司對(duì)現(xiàn)有保險(xiǎn)產(chǎn)品擴(kuò)展保險(xiǎn)責(zé)任，在力所能及的情況下，向抗擊疫情一線的工作人員捐贈(zèng)相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品，加大政策執(zhí)行的力度和監(jiān)管力度，督促保險(xiǎn)公司將承保理賠的服務(wù)落到實(shí)處。同時(shí)推動(dòng)行業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新發(fā)展，不斷豐富保障責(zé)任，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)供給，緩解群眾的后顧之憂。
中國(guó)人壽早在1月20日啟動(dòng)應(yīng)急方案、1月22日升級(jí)理賠服務(wù)時(shí)，已將理賠服務(wù)和理賠限定做了一定的擴(kuò)充，如取消等待期，取消藥品及診療項(xiàng)目限制等；隨后，中國(guó)人壽還對(duì)個(gè)人意外險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行責(zé)任擴(kuò)展，推出“康E無(wú)憂”，并提供了超過(guò)1000萬(wàn)個(gè)免費(fèi)領(lǐng)取名額。
2月10日，中國(guó)人壽從服務(wù)社會(huì)公眾需求出發(fā)，進(jìn)一步對(duì)公司現(xiàn)有31款長(zhǎng)期重大疾病保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行責(zé)任擴(kuò)展，涵蓋新冠肺炎確診保險(xiǎn)責(zé)任，進(jìn)一步擴(kuò)大客戶群體所能享受的保障權(quán)益。
中國(guó)人壽承諾，客戶在擴(kuò)展責(zé)任有效期內(nèi)經(jīng)醫(yī)院確診初次發(fā)生新型冠狀病毒肺炎，且臨床分型為重型或危重型，公司按被保險(xiǎn)人確診當(dāng)時(shí)合同基本保險(xiǎn)金額（或保險(xiǎn)金額）的25%給付新型冠狀病毒肺炎保險(xiǎn)金，每份保單針對(duì)擴(kuò)展責(zé)任給付以一次為限且最高為人民幣100萬(wàn)元，原保險(xiǎn)合同的保險(xiǎn)責(zé)任不變。
疫情發(fā)生以后，在2020年春節(jié)年三十那一天，中國(guó)人壽宣布向湖北武漢18萬(wàn)名抗擊新冠肺炎疫情一線醫(yī)務(wù)人員捐贈(zèng)了總保障額度為900億元的保險(xiǎn)保障；1月25日，大年初一，中國(guó)人壽通過(guò)中國(guó)人壽慈善基金會(huì)向武漢衛(wèi)生部門捐贈(zèng)1500萬(wàn)元抗擊疫情物資資金，包括醫(yī)用口罩、防護(hù)服、護(hù)目鏡等符合標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)用防護(hù)用品；中國(guó)人壽旗下壽險(xiǎn)、廣發(fā)銀行、資產(chǎn)、財(cái)險(xiǎn)等各專業(yè)公司從保險(xiǎn)捐贈(zèng)、資金捐贈(zèng)、快速理賠、金融信貸等方面積極行動(dòng)，全力支持防控阻擊新型冠狀病毒肺炎疫情，累計(jì)捐贈(zèng)專用資金超5400萬(wàn)元。
中國(guó)人壽秉承“以人為本、關(guān)愛(ài)生命”的理念，在關(guān)注客戶健康的同時(shí)，關(guān)愛(ài)屬員的健康和安全。2月2日，中國(guó)人壽發(fā)布通知，表示對(duì)疫情期間的營(yíng)銷隊(duì)伍提供關(guān)愛(ài)保障，向感染新型冠狀病毒肺炎以及因此不幸身故的銷售人員給予慰問(wèn)金。這一“關(guān)愛(ài)保障”覆蓋中國(guó)人壽全國(guó)的營(yíng)銷人員。
疫情時(shí)艱，在這個(gè)還沒(méi)有結(jié)束考驗(yàn)的考場(chǎng)，中國(guó)人壽已交上了三份的考卷，總結(jié)知識(shí)點(diǎn)，可以看出，面對(duì)特別考驗(yàn)中國(guó)人壽及早啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急預(yù)案已融入日常的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)之中；完善的風(fēng)險(xiǎn)管控能力和智能辦公科技能力。此外，還有一個(gè)特別的秘訣：中國(guó)人壽流程管理的價(jià)值正在釋放能量，從產(chǎn)品開發(fā)到核保核賠，從科技IT到銷售拓展，面向客戶形成合力，跨部門、跨職能流程通暢運(yùn)行，全力支撐中國(guó)人壽抗疫大考。（劉富安）