11月14日，由《經濟觀察報》主辦的“1949-2019 致敬創建者”創新企業評選頒獎典禮在北京舉行。平安人壽以智慧科技賦能全渠道服務，憑借自主研發的“智慧客服”創新項目，榮獲本次評選的“卓越服務創新企業”大獎。

中國創新企業評選，是作為國內主流思想傳播平臺之一的《經濟觀察報》于2011年發起的行業大會，對中國的商業創新進行持續跟蹤和觀察，匯集具有影響力、創新力、領導力的企業，以及各領域專家學者，探討行業典范發展邏輯，尋跡行業沿革與未來機會。在本次峰會上，平安人壽以在科技領域的領先布局和創新成果，與智慧生活進行對話。

業內首創“智慧服務”，不跑腿更懂你

平安人壽通過“產品+科技”雙輪驅動模式，由傳統壽險公司向科技型壽險公司成功轉型。“智慧客服”是平安人壽自主研發的重要成果，通過運用生物認證、大數據、遠程視頻等AI技術，構建起以業務甄別、風險定位、在線自助、空中門店為核心能力的人工智能創新服務模式，實現所有業務“在線一次性辦理”。

在“智慧客服”服務模式下，保全、理賠、核保等服務場景的時效實現大大提升，平均處理時長大幅降低。截至2019年6月，智慧客服累計提供在線服務超6000萬次，在線業務占比達99%，業務辦理最快僅1分鐘，服務滿意度達99%。

實現這些高效率，客戶只需通過金管家APP，就可以一站式辦理辦理保單貸款、生存金領取、保單信息確認和受益人變更等所有保單業務，享受“不跑腿，更懂你”的極致服務體驗，讓專業保險服務普惠全國客戶。

三項創新帶來極智體驗

2019年，平安人壽智慧客服再度升級，通過3項創新——AI視頻回訪、AskBob小桂圓、空中門店，以智慧科技賦能全渠道服務，實現APP、柜面、電話體驗升級。

AI視頻回訪，是業內首款多模態合成機器人應用，通過計算機視覺、人機交互和深度學習技術應用，該視頻機器人可實現“真人”語音播報、表情生成和擬人實時對話，為客戶帶來擬真視頻形象交互、7×24小時在線自助、保單信息即時調閱的“真人服務”臨場感。不用到柜臺，便可擁有自然、親切、便捷的交互體驗。

平安人壽智慧客服自推出以來，始終圍繞客戶服務體驗進行服務創新，打造“更懂你”的服務口碑。AI視頻機器人的推出，在保險業界率先實現保單回訪服務場景落地，是保單回訪服務的又一次技術革命。

經過不斷迭代升級，“AskBob小桂圓”客服機器人不僅具備對話式業務辦理，還可以提供強大的咨詢應答和差異化服務推薦。“AskBob小桂圓”儲存了海量問題，保單問題隨問隨答；更能千人千面精準推薦，更好地服務客戶。

遠在天邊盡在指尖的“空中門店”，客戶門店“云端”覆蓋全國，專業客服柜員在線1對1服務，滿足異地多人三方視頻，讓客戶和“逢事必跑腿”徹底說再見，真正實現了對客戶個性化精準服務。

“智慧服務”的為人們生活帶來的改變，更堅定了平安人壽用科技賦能業務的信心，用前沿技術真正推動產業轉型和升級，引領服務不斷創新，為客戶帶來極致服務體驗，在持續沉淀與深度探索中，創造“更懂你”的智慧生活。（呂珊  薛光明）