近日，鄭州一出租車司機(jī)褚?guī)煾当灰怀丝屯对V繞路后，前后三次到鄭州市交通運(yùn)輸委員會(huì)執(zhí)法處投訴處理中心（下稱投訴處理中心）處理此事，卻在第三次前往時(shí)被告知投訴已經(jīng)結(jié)案，原因是乘客投訴時(shí)把車牌號弄錯(cuò)了，該乘客并未乘坐褚?guī)煾档能嚒?/span>
作者：河南商報(bào)記者 劉懷遠(yuǎn)
編輯：河南商報(bào) 韓坦道
來源：河南商報(bào)
處理乘客投訴來回跑三次，并且在第一次時(shí)就出示了相關(guān)證據(jù)卻不被采納，褚?guī)煾涤X得自己很委屈，想要投訴人道歉卻拿不到信息。
投訴：被乘客誤投訴出租車司機(jī)跑三次處理中心
3月11日下午，河南商報(bào)記者收到鄭州市晨曦出租汽車公司司機(jī)褚?guī)煾档姆从撤Q，他被乘客投訴繞路行駛，但在提供相關(guān)證據(jù)的情況下，依然被要求前往投訴處理中心三次。直到最后一次才被告知該投訴已經(jīng)因乘客記錯(cuò)車牌號而結(jié)案。
褚?guī)煾捣Q，2月25日，他接到公司通知說被一乘客投訴。3月5日下午，褚?guī)煾登巴嵵菔薪煌ㄟ\(yùn)輸委員會(huì)執(zhí)法處投訴處理中心對投訴進(jìn)行處理。
經(jīng)褚?guī)煾盗私猓?ldquo;被投訴”的情況為：2月15日16時(shí)50分，投訴者從新鄭機(jī)場到鄭州東站乘車期間，質(zhì)疑出租車司機(jī)繞路行駛，行駛里程共計(jì)40.5公里，計(jì)價(jià)器顯示共計(jì)127元錢。
經(jīng)過調(diào)取褚?guī)煾党鲎廛嚨男旭傑壽E，褚?guī)煾翟?月15日16時(shí)48分至16時(shí)56分之間，有一2公里共計(jì)11元的行駛記錄。但是行駛的起點(diǎn)和終點(diǎn)，因?yàn)闆]有定位所以無法回放。
褚?guī)煾涤X得，這段2公里共計(jì)11元的行駛記錄足以表明，他在乘客投訴時(shí)間段內(nèi)，并未在新鄭機(jī)場至鄭州東站之間運(yùn)營。但處理中心的工作人員并未結(jié)案。
調(diào)取行駛記錄后，工作人員和投訴乘客通了電話。隨后，工作人員告訴褚?guī)煾担对V乘客手里有發(fā)票和機(jī)場管理者開的監(jiān)督票，但沒辦法用微信發(fā)過來，讓他3月6日再來一次進(jìn)行處理。但到了3月6日下午褚?guī)煾第s到處理中心時(shí)，該工作人員并未在工作崗位上。
直到3月11日，褚?guī)煾档谌吻巴对V處理中心時(shí)，才被告知該投訴已經(jīng)結(jié)案了，結(jié)案的原因是投訴乘客把車號搞錯(cuò)了，將要投訴的“豫A.TF598”記成了褚?guī)煾档?ldquo;豫A.TF589”。
這樣的結(jié)果讓褚?guī)煾蹈杏X很是委屈：“跑三趟去處理，結(jié)果卻收到這樣的結(jié)果。難道出租車司機(jī)的時(shí)間就不是時(shí)間嗎？”褚?guī)煾迪胪ㄟ^法律渠道得到一個(gè)說法，但卻被告知投訴人的信息是保密的。
據(jù)了解，褚?guī)煾翟辉u為“文明的士之星”。他告訴河南商報(bào)記者，他之前開另外一輛出租車時(shí)九年才被投訴兩次。而今年，因?yàn)檫@個(gè)投訴，他已經(jīng)不能再獲得“文明的士之星”。現(xiàn)在，他只想要一個(gè)道歉。
回應(yīng)：接到投訴后按程序讓司機(jī)過來調(diào)查 證據(jù)確鑿結(jié)案
3月12日上午，河南商報(bào)記者來到鄭州市交通運(yùn)輸委員會(huì)執(zhí)法處投訴處理中心。該中心梅姓負(fù)責(zé)人告訴河南商報(bào)記者，出租車司機(jī)被乘客投訴，他們一年要處理一萬七千多件，“這是很正常的事。”
對于褚?guī)煾捣从车耐对V人將車牌號記反的情況，該負(fù)責(zé)人說：“（這種情況）多了，也有啊。”他還稱，褚?guī)煾翟庥龅倪@個(gè)“投訴”，是由鄭州市市長熱線轉(zhuǎn)過來的。“受理了轉(zhuǎn)過來我們只能按照程序去調(diào)查。讓這個(gè)人（被投訴出租車司機(jī)）過來，我們首先需要核實(shí)，特別是需要和投訴人核實(shí)，我們不可能只聽信一方。”
而在核實(shí)過程中，“我如果輕易給他結(jié)了，投訴人照樣可以向你們（媒體）發(fā)這種（投訴）信息，所以我只能在確鑿的情況下給他結(jié)了。”該負(fù)責(zé)人說。
對于行車軌跡的問題，該負(fù)責(zé)人說：“行車軌跡可以作為參照，但是這個(gè)東西具體啥情況。因?yàn)椴皇俏姨幚淼模也磺宄?rdquo;
而對于褚?guī)煾登昂笕吻巴幚碇行模瑢?dǎo)致正常工作受到影響的情況，該負(fù)責(zé)人說：“來我這要誤工證明的多了，我都跟他說，師傅，我只能給你出個(gè)證明，證明你幾月幾號來過我這接受過投訴處理。至于你今天是不是因?yàn)橥对V誤工了，對不起我給你開不了。”
爭議：乘客投訴不實(shí)，該不該向司機(jī)道歉？
河南商報(bào)記者檢索發(fā)現(xiàn)，早在2014年，貴陽晚報(bào)就曾刊登過“的哥配合調(diào)查，損失誤工費(fèi)數(shù)百元；運(yùn)管部門：配合調(diào)查損失屬勞動(dòng)成本”的文章，對出租車司機(jī)面對不實(shí)投訴的情況進(jìn)行了報(bào)道。
而一篇名為《不實(shí)的惡意投訴，乘客也應(yīng)擔(dān)責(zé)》的評論文章稱，乘客維護(hù)自己的權(quán)益，這沒有錯(cuò)。但權(quán)益是對等的，我們也不應(yīng)忽視的哥的權(quán)益。
3月12日上午，因?yàn)橥对V處理中心對投訴人的信息嚴(yán)格保密，河南商報(bào)記者并未聯(lián)系到該事件中的投訴人。但褚?guī)煾迪Ｍ撏对V人能夠聯(lián)系他，向他道歉。
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作者：河南商報(bào)記者 劉懷遠(yuǎn)
編輯：河南商報(bào) 韓坦道
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