在上級(jí)黨委的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，在河南省委、省政府的大力支持下，新華保險(xiǎn)河南分公司（以下簡(jiǎn)稱“河南新華”）堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，積極服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略，落實(shí)“六穩(wěn)”“六保”，堅(jiān)持“保險(xiǎn)姓保”的經(jīng)營(yíng)理念，落地科技賦能，推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)服務(wù)再升級(jí)，踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，全方位為服務(wù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、保障中原父老的美好生活積極做貢獻(xiàn)。

初心不改，恪守承諾

一直以來(lái)，河南新華始終堅(jiān)持“為客戶尋找賠付理由”的理賠理念，依托科技賦能，優(yōu)化理賠服務(wù)，每分每秒用心理賠，致力于為客戶提供有溫度的理賠服務(wù)。

理賠服務(wù)發(fā)揮社會(huì)“穩(wěn)定器”功能。2021年，河南新華秉承“快理賠、優(yōu)服務(wù)”的品牌特色，全年累計(jì)為全省12萬(wàn)人次提供理賠服務(wù)，理賠總金額高達(dá)11.5億元，日均賠付金額超過300萬(wàn)元。其中醫(yī)療險(xiǎn)理賠占個(gè)人理賠業(yè)務(wù)的近九成，全年共為超過10萬(wàn)名客戶分擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用，且購(gòu)買百萬(wàn)元醫(yī)療產(chǎn)品的客戶獲得賠付次數(shù)最多達(dá)15次；年度重疾險(xiǎn)理賠金額4.5億元，單次賠付金額最大為189萬(wàn)元。河南新華讓數(shù)據(jù)說話，用行動(dòng)兌現(xiàn)承諾，貼心守護(hù)中原人民的美好生活。

理賠時(shí)效提升客戶的切身服務(wù)體驗(yàn)。2021年，河南新華克服疫情和汛災(zāi)的雙重壓力，堅(jiān)持“線上+線下”的雙向服務(wù)模式，年度線上理賠款高達(dá)10億元，客戶從申請(qǐng)至支付理賠時(shí)效平均僅為1.42天，5000元以內(nèi)小額醫(yī)療險(xiǎn)理賠僅為0.29天，部分賠案實(shí)現(xiàn)“秒賠”，理賠案件的高效辦結(jié)，理賠金的實(shí)時(shí)支付、即刻到賬切實(shí)提升了客戶的服務(wù)體驗(yàn)感。

五大特色理賠詮釋公司的品牌特色。2021年，新華保險(xiǎn)持續(xù)開展特殊時(shí)刻全情服務(wù)、遠(yuǎn)程鑒定、重疾慰問先賠、專家會(huì)診等特色服務(wù)，率先在河南落地理賠直付項(xiàng)目，為客戶提供快捷、主動(dòng)的理賠服務(wù)，滿足客戶的全方位需求。

特色服務(wù)一，特殊時(shí)刻全情服務(wù)：河南新華秉承“快理賠、優(yōu)服務(wù)”的品牌特色，在7.20暴雨期間，第一時(shí)間成立以分公司黨委書記為組長(zhǎng)的防汛應(yīng)急專項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)小組，即時(shí)啟動(dòng)重大應(yīng)急理賠事件（Ⅰ級(jí)）應(yīng)急響應(yīng)，發(fā)布主動(dòng)提供服務(wù)、開通服務(wù)熱線、開通綠色通道、設(shè)現(xiàn)場(chǎng)案點(diǎn)、無(wú)保單辦理賠、開通預(yù)付服務(wù)、取消醫(yī)院限制、提供人文關(guān)懷等八大理賠服務(wù)舉措，暢通客戶理賠服務(wù)渠道，并抽調(diào)骨干人員組成“暴雨重大應(yīng)急響應(yīng)鄭州專項(xiàng)工作組”，實(shí)時(shí)外出查勘，晝夜連續(xù)奮戰(zhàn)，始終將客戶及其家人的安危放在第一位。

特色服務(wù)二，遠(yuǎn)程鑒定：新華保險(xiǎn)的遠(yuǎn)程鑒定服務(wù)，開創(chuàng)行業(yè)先河。15分鐘鑒定過程、3個(gè)工作日快速出具結(jié)論、1個(gè)工作日賠案完成、0元鑒定費(fèi)用，為客戶提供極致服務(wù)體驗(yàn)。2021年，河南新華共實(shí)施遠(yuǎn)程鑒定221件，同比增長(zhǎng)35%。

特色服務(wù)三，重疾慰問先賠：對(duì)于符合特定條件的重疾賠案，客戶在住院期間確診罹患重大疾病后的三日內(nèi)報(bào)案的，新華保險(xiǎn)安排專人上門慰問，主動(dòng)幫助收集理賠材料，并優(yōu)先予以處理。同時(shí)，配套提供“三個(gè)一”的品質(zhì)服務(wù)，即一對(duì)一慰問協(xié)助、一路綠燈優(yōu)先辦理、一日內(nèi)出具理賠結(jié)論。2021年，河南新華共提供重疾慰問先賠服務(wù)62人次，提升了理賠服務(wù)的溫度和速度。

特色服務(wù)四，專家會(huì)診：新華保險(xiǎn)推出“外部專家會(huì)診服務(wù)”。公司聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)權(quán)威三甲醫(yī)院主任醫(yī)師以上的專家實(shí)施二次評(píng)估，理賠結(jié)論認(rèn)定更為精準(zhǔn)。2021年，河南新華共實(shí)施外部專家會(huì)診10例，有效彌合醫(yī)療技術(shù)進(jìn)步與條款定義的差異，切實(shí)維護(hù)客戶權(quán)益。

特色服務(wù)五，理賠直付：2021年底，河南新華聯(lián)合鄭州大學(xué)附屬鄭州中心醫(yī)院桐柏路院區(qū)落地了系統(tǒng)首個(gè)商業(yè)保險(xiǎn)直付項(xiàng)目，凡持有新華保險(xiǎn)個(gè)人醫(yī)療險(xiǎn)的客戶，在鄭州中心醫(yī)院桐柏路院區(qū)住院治療，如果符合直付條件，出院時(shí)可以同步結(jié)算新華保險(xiǎn)的理賠款，無(wú)需再向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)理賠，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保商保一站式結(jié)算。

科技賦能，服務(wù)升級(jí)

當(dāng)前，科技賦能業(yè)務(wù)發(fā)展已成為保險(xiǎn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路。新華保險(xiǎn)早在2019年就提出“科技賦能”戰(zhàn)略，逐步搭建出以客戶體驗(yàn)為圓心，以保單全生命周期為服務(wù)半徑，以提質(zhì)增效為導(dǎo)向的線上線下融合服務(wù)體系，圍繞“服務(wù)隊(duì)伍”和“服務(wù)客戶”兩個(gè)主題實(shí)現(xiàn)服務(wù)全面升級(jí)。

“智”造多平臺(tái)，提升代理人服務(wù)水平。新華保險(xiǎn)自主開發(fā)的新時(shí)代銷售平臺(tái)為代理人進(jìn)行保單銷售、服務(wù)客戶及日常管理提供了極大便利，使展業(yè)服務(wù)更輕松，管理經(jīng)營(yíng)更高效。2021年，河南新華代理人通過“新時(shí)代”APP在線承保48.2萬(wàn)件，開展“智多新”智能服務(wù)隊(duì)伍31萬(wàn)次，全天候?yàn)榇砣藥?lái)更加便捷高效的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，新華保險(xiǎn)將智能技術(shù)貫穿運(yùn)用于業(yè)務(wù)流程和管理模式創(chuàng)新，成功構(gòu)建“移動(dòng)保全2.0”創(chuàng)新服務(wù)模式，16項(xiàng)高頻代辦服務(wù)暖心打造“移動(dòng)柜臺(tái)”。客戶無(wú)需前往客服中心，通過手機(jī)或聯(lián)系代辦即可隨時(shí)隨地完成多種業(yè)務(wù)辦理。河南新華2021年線上平臺(tái)共開展保全業(yè)務(wù)149.42萬(wàn)次，其中代理人在線完成保全服務(wù)71.42萬(wàn)次，占比近一半。

“智”享新生活，強(qiáng)化客戶體驗(yàn)數(shù)字化升級(jí)。保險(xiǎn)是對(duì)客戶的長(zhǎng)期承諾，為全面滿足客戶對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的新需求，新華保險(xiǎn)綜合運(yùn)用多種AI智能技術(shù)，對(duì)客戶服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行數(shù)字化升級(jí)，形成具有新華特色的客戶服務(wù)體系。新一代“智慧柜員機(jī)”是新華保險(xiǎn)智慧服務(wù)中心的“明星客服”，客戶僅需“一次插卡、三步操作”即可輕松辦理保單查詢、續(xù)期繳費(fèi)、保單貸款等27項(xiàng)服務(wù)，河南新華2021年共服務(wù)26.9萬(wàn)人次。此外，云翼掌上新華的升級(jí)服務(wù)，柜面自助終端的全面應(yīng)用，智能外呼、隨信通等線上業(yè)務(wù)辦理門戶和電子化回訪服務(wù)等的推廣，全方位提升了保險(xiǎn)服務(wù)的易得性，最大化滿足客戶自助服務(wù)辦理需求，更進(jìn)一步保障客戶權(quán)益。
 

同心戮力，踐行責(zé)任

2021年，在關(guān)愛環(huán)衛(wèi)工人方面，河南新華持續(xù)開展“新華保險(xiǎn)關(guān)愛全國(guó)環(huán)衛(wèi)工人大型公益行動(dòng)”續(xù)保及承保工作，累計(jì)捐贈(zèng)保額逾60億元，惠及環(huán)衛(wèi)工人6萬(wàn)余人次。同時(shí)，在防疫抗汛方面，河南新華始終將員工、隊(duì)伍及客戶生命安全放在第一位，全省贈(zèng)送新安保保險(xiǎn)32.89萬(wàn)件，開展疫情排查逾30萬(wàn)人次；啟動(dòng)“風(fēng)豫同舟 共克時(shí)艱”支援河南災(zāi)后重建項(xiàng)目，配合總公司在河南8個(gè)地市的14個(gè)縣市完成1000萬(wàn)元抗汛救災(zāi)善款落地，并組織隊(duì)伍募集善款及物資折合費(fèi)用60.94萬(wàn)元。

2022年是新華保險(xiǎn)“十四五”規(guī)劃落地的開局之年，也是新華保險(xiǎn)入駐中原20周年，河南新華將積極融入國(guó)家戰(zhàn)略，持續(xù)落地科技賦能，推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，提升服務(wù)效率，以更高政治站位、更強(qiáng)使命擔(dān)當(dāng)，緊跟河南省委、省政府步伐，聚焦保險(xiǎn)主責(zé)主業(yè)發(fā)展，以服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略為經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向，為河南保險(xiǎn)業(yè)的快速高質(zhì)發(fā)展做貢獻(xiàn)。(通訊員  唐愛紅  王靖瑗）

來(lái)源：新華保險(xiǎn)

編輯：韓歌

審稿：劉鶴洋