近日，工銀安盛人壽以一年一度的“315國際消費者權益日”為契機，全面啟動“以人民為中心，增強金融消費者獲得感”為主題的消費者權益保護教育宣傳周，并正式向社會發布了《工銀安盛人壽個人保險服務承諾（2021版）》。

自成立以來，工銀安盛人壽始終踐行保護消費者合法權益的社會責任，不斷加強公司消費者權益保護的體制機制建設，將消保融入銷售、產品管理等各個環節，堅持開展消費者教育宣傳，做好客戶投訴管理，多措并舉，切實保護消費者權益。

提供更加便捷周到的理賠服務

為了給消費者更好的服務體驗，工銀安盛人壽在成立后的第二年，即2013年，就正式發布了個人保險服務承諾。此后又相繼在2015和2019年進行了更新。今年，公司又對服務承諾的內容再次進行了更新升級，旨在為消費者提供更便捷周到的理賠服務。

根據《工銀安盛人壽個人保險服務承諾（2021版）》，工銀安盛人壽將向客戶提供7*24小時全天候理賠報案服務；除了涉及醫療費用型險種，在確認獲得賠付后需要提供發票原件外，全部實行無紙化理賠申請，客戶無需提交紙質理賠資料；支持異地理賠申請，客戶在全國任一客服柜面提交理賠申請，均可獲得理賠服務。此外，無論通過何種方式申請，公司均提供客戶理賠進度查詢并推送全程進度通知，讓客戶實時掌握理賠動態。

協助老年客戶跨過“數字鴻溝”

消費者王女士于2017年投保了一份工銀安盛人壽的保險產品， 2020年9月王女士不幸意外身故，2021年初，其丈夫吳先生在家里看到保險單后，致電公司客服熱線進行報案。由于吳先生年近七旬，收集相關理賠資料有一定困難。工銀安盛人壽主動提供了上門服務，協助B先生進行了理賠申請。一周內61.4萬元理賠款到賬， 吳先生對服務十分滿意，還專門寄來了感謝信予以表揚。

隨著互聯網的不斷發展，目前越來越多保險服務均可以在線上申請辦理，但是老年人運用這些智能技術存在一定困難。根據《國務院辦公廳關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知》的要求，各銀行保險機構要提升老年人辦事便利度，強化服務意識，不斷提升老年消費者的滿意度。為了切實解決老年人“數字鴻溝”問題，工銀安盛人壽在2020年7月上線了“E保通”協辦功能，可由保單服務人員協助老年客戶填寫變更申請內容，微信分享給客戶，老年客戶只需確認并驗證身份即可完成變更；針對特殊情況的客戶，公司也提供上門服務，通過線下流程解決老年人使用智能技術困難的問題，獲得了老年客戶群體的一致歡迎。

把金融知識帶到老百姓身邊

當下，市場上各類的金融產品越來越多，令消費者眼花繚亂，一不留神就會造成資產損失。作為一家主動承擔社會責任的企業，工銀安盛人壽一直積極開展消費者權益保護宣傳教育工作，向保險消費者和公眾宣傳保險相關知識和金融風險防范技能，提高消費者對保險產品的理解和風險防范意識，引導消費者采取合理方式維護自身合法權益。

2020年，工銀安盛人壽先后制作了“以案說險”微信宣傳片31條，在服務網點循環播放的宣傳材料122條，通過各類媒體發布教育普及宣傳稿件79件。2020年九月，公司在全司范圍內，開展“金融知識普及月，金融知識進萬家，爭做理性投資者，爭做金融好網民”活動，累計舉辦線上及線下活動195場，觸及消費者人次逾53.67萬人次。我司各分支機構員工深入社區商戶，將金融知識帶到老百姓身邊，在金融知識普及和保險消費者教育方面取得了顯著的成效。

來源：工銀安盛人壽

編輯：李亞鍵

審核：劉鶴洋