為了讓外賣員不因為超時受罰，你愿意主動多寬容他們5分鐘、10分鐘嗎？
近日，一篇名為《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》的文章引發(fā)關(guān)注，細致描述了數(shù)百萬外賣騎手在系統(tǒng)算法的驅(qū)使下，為了完成訂單而奔走搏命的狀態(tài)。在外賣的高峰期，鄭州街頭也會有快速騎著電摩奔走在大街小巷的外賣騎手，為了趕時間，一些騎手不惜闖紅燈，電摩的速度也非常快。
9月9日凌晨，餓了么宣布將增加“愿意多等5分鐘/10分鐘”的自主小按鈕，供消費者自主選擇；同時，餓了么會為按下按鈕的消費者，提供紅包或吃貨豆等權(quán)益。
不過，這份看起來是對騎手人文關(guān)懷的新功能，卻遭到一些消費者的吐槽：為什么是我們自愿多等，而不是平臺給外賣員更寬裕的時間？
河南商報記者 陳薇
你對“多等5分鐘/10分鐘”怎么看？商報采訪多方觀點
【用戶：我多等幾分鐘，騎手車速就真能慢了？】
餓了么&美團會員孫先生：如果是刮風(fēng)下雨等惡劣天氣，愿意多等5分鐘。但是其他時間并不愿意等，自己支付了配送費，應(yīng)該享受相應(yīng)的服務(wù)。外賣騎手在高峰期并非一次只送一單，而是多單一起送，從而造成了無法及時配送。我們點多等5分鐘，出發(fā)點是給騎手人文關(guān)懷。但如果他們因此一次性接了更多的單子，并沒有把時間放在路上車速慢一點兒上，意義就不大了。希望平臺還是能在騎手接單、派單、時間測算方面算法更為合理，而不是發(fā)個小紅包讓用戶自愿等待。
【騎手：希望平臺對配送時間的測算能更為合理】
騎手張先生：因為超時，就會被扣罰訂單配送費用的一半。鄭州現(xiàn)在配送一單外賣5元錢，超時扣罰一半還算好的，特別擔(dān)心一些人因為超時拒收，這樣騎手還要賠付餐點的錢。
一名外賣騎手：卡單的環(huán)節(jié)有時候并不在配送，而在餐廳。我曾經(jīng)因為等餐耽誤了20分鐘造成超時。這種情況讓用戶自愿多等10分鐘，自己都感覺過意不去。希望平臺對配送時間的測算能更為合理。
【業(yè)內(nèi)：平臺為什么不愿意延長預(yù)估時間？】
一位外賣運營人士：外賣是一個競爭非常激烈的行業(yè)。如果同樣的距離和餐廳，（假設(shè)）美團承諾30分鐘配送到，餓了么承諾40分鐘配送，相信很多消費者會傾向于效率高的平臺。因此餓了么就不會愿意承擔(dān)消費者轉(zhuǎn)投競爭對手的風(fēng)險來彰顯平臺的人文關(guān)懷。
互聯(lián)網(wǎng)分析師于斌：做企業(yè)經(jīng)常會面臨責(zé)任和利益平衡（問題），對外賣平臺來說，配送效率是利益，騎手感受的是責(zé)任。餓了么通過給自愿延時用戶讓渡紅包的方式，一定程度上實現(xiàn)了利益和責(zé)任的平衡。
【鏈接1】上海消保委回應(yīng)餓了么“多等5分鐘”聲明：邏輯上有問題
據(jù)澎湃新聞報道，9月9日下午，上海市消保委通報線上生鮮平臺消費評價情況，上海市消保委副秘書長唐健盛分析認為：餓了么的聲明實際上在邏輯上是有問題的。
其稱，外賣騎手的關(guān)系，是與企業(yè)的關(guān)系，外賣騎手相關(guān)的這些規(guī)則也是企業(yè)來定，即平臺定。消費者在平臺下單，商業(yè)行為也是針對平臺產(chǎn)生。
“因此在這種情況下，你拿外賣騎手的過錯，他的違規(guī)，他的撞人，他的闖紅燈，讓消費者去承擔(dān)下來，這顯然是有違基本邏輯的。”
“快遞員的（超時）行為并不是消費者所造成的，這是需要再三強調(diào)的邏輯。”唐健盛說，“要理清外賣平臺、外賣員與消費者之間的關(guān)系，外賣員與消費者都是通過平臺產(chǎn)生的關(guān)系。商業(yè)是商業(yè)，外賣平臺在管理方法方面需要做進一步改善。”
消保委當(dāng)天的通氣會上，被問及如何看待“多等5分鐘”聲明時，餓了么工作人員現(xiàn)場稱，平臺的即時配送，基于一些技術(shù)，但技術(shù)不能解決所有的問題。該工作人員表示，“具體到外賣配送以及生鮮的配送問題上來說，其實它涉及到一些比較復(fù)雜的場景，比如天氣的變化，以及早晚高峰時間，我們對路面的情況的預(yù)測，這些都是我們需要考慮的問題。”
【鏈接2】美團外賣：將優(yōu)化系統(tǒng)，給騎手留出8分鐘彈性時間
據(jù)中國新聞網(wǎng)報道，針對媒體、公眾對外賣小哥、平臺系統(tǒng)的關(guān)注，9月9日，美團外賣發(fā)布聲明，表示將更好優(yōu)化系統(tǒng)，在為用戶提供準時配送服務(wù)的同時，調(diào)度系統(tǒng)會給騎手留出8分鐘彈性時間，留給騎手等候延遲的電梯，在路口放慢一點速度；惡劣天氣下，系統(tǒng)會延長騎手的配送時間，甚至停止接單；同時升級騎手申訴功能，對于因惡劣天氣、意外事件等特殊情況下的超時、投訴，核實后，將不會影響騎手考核及收入。
統(tǒng)籌：趙強
編輯：王訪賢
