新冠肺炎疫情發生以來，平安產險積極響應黨和國家號召，發揮科技優勢，建立全線上服務+理賠綠色通道，在確保客戶體驗高效、便捷的同時，最大程度減少理賠接觸，全面助力疫情防控。

平安產險表示，公司此前已實現車險各項理賠環節的線上化，結合此次疫情理賠綠色通道，全新優化、聚合線上服務，推出"車險抗疫專項理賠服務"。如果平安車主出險，只需打開好車主APP，通過智能服務、專家引導，可快速撤離現場，返回家中辦理，查勘、定損、賠付等車險理賠全流程大幅簡化，消除不必要的人際接觸，保護客戶生命安全和身體健康。疫情發生以來，共有30905位平安車主在家辦理車險理賠服務，通過手機領取超6792萬元賠款。

近日，江蘇省南通市發生一起多方交通事故，接到報案后，平安產險理賠專家遠程連線達成調解，指導客戶錄制事故現場視頻后，促成事故方快速撤離。之后，通過智能定損、減免多項理賠材料，1.8萬元賠款在24小時內支付完成。在此次理賠中，現場撤離時間相比同類案件提速50%。

據了解，"車險抗疫專項理賠服務"主要包括自助報案、在線視頻理賠、在線專家咨詢、綠色通道等四大舉措，幫助客戶使用手機在家領取賠款。

7*24小時自助報案：當事故發生，車主借助好車主APP的24小時自助報案功能，手機一鍵上傳事故照片，即可完成報案。疫情期間，平安產險在湖北省處理的車險理賠中，有近1/3是自助報案。

在線視頻理賠：報案后，客戶可在家中或事故現場，通過好車主APP視頻理賠，由理賠人員遠程進行損失核定和材料收集，快捷賠付事故損失。如有人員受傷，還可進行視頻調解，多方協商達成賠付協議。但如果發生重大案件，查勘員仍將在第一時間趕往現場，緩解車主特殊時期的焦慮情緒。

在線專家咨詢：理賠過程中的任何疑問，均可通過好車主APP直接連線處理案件的理賠專家，同時還有智能客服提供專業幫助。疫情期間，全國共有15936位車主通過好車主APP進行理賠在線咨詢。

綠色通道、簡化流程：為盡快完成賠付，疫情期間，平安產險主動聯系客戶，減免身份證、銀行卡、交通事故證明、修車發票等單證，并簡化理賠程序，與客戶遠程商定賠款金額后，即完成支付，結案時效優化近20%。對于部分因疫情存在資金周轉壓力的客戶，適當擴展保險責任范圍，先行賠付，后補相關資料。

此外，平安產險運用好車主APP積極開展線上防疫宣傳，發布私家車消毒指引，并聯合多個品牌廠商和4S店，為客戶提供愛車消毒服務。截至目前，好車主APP注冊用戶已突破9100萬，月活躍用戶近2500萬，可為客戶提供70多種自助服務。

據介紹，平安產險理賠專家通過自有開發的E理賠APP、微運營平臺、虛擬號平臺等在線作業工具，實現與客戶在線溝通、移動定損、線上單證審核等，實現90%以上的案件遠程移動端處理。同時，平安產險為全國理賠專家新增了新冠肺炎風險保障，人均保額100萬元。公司在提供高效便捷理賠服務的同時，也盡最大努力保護了理賠隊伍的健康和安全。

平安產險表示，疫情危機關頭，是保險業履行天職的關鍵時刻，平安產險將密切關注疫情進展，全力以赴、科學有效地做好疫情防控及保險保障服務等工作，踐行保險責任，爭取在抗擊疫情、保障經濟安全運行及服務社會民生方面發揮更重要的作用。（呂珊  王筱）

來源：《經濟觀察報》